A Medallia, Inc., empresa global de experiência de clientes e colaboradores divulgou o resultado de uma nova pesquisa que identifica três práticas-chaves que podem ajudar as organizações a entregar uma melhor experiência aos colaboradores. Entre março e julho, o Medallia Institute, em parceria com o analista de mercado Josh Bersin e a The Josh Bersin Company, entrevistou gestores de RH e líderes de employee experience (EE) de mais de 600 organizações norte-americanas, para entender a ligação entre práticas de melhoria de experiência dos colaboradores e os resultados de gestão e de negócios. Isso incluiu medir a satisfação e o engajamento dos colaboradores, resultados de negócios e impacto sobre a receita.

De acordo com Vitor Simão, diretor regional da Medallia Brasil, as empresas brasileiras vivem um momento de grande transformação cultural e a pesquisa mostra os diferenciais daquelas que já entenderam a importância de programas de melhoria contínua da experiência de seus colaboradores. Segundo ele, há um abismo entre quem avança nessas jornada e quem está atrasado.

O estudo mostra, por exemplo, que os líderes em experiência dos colaboradores têm 12 vezes mais probabilidade de conquistar crescimento de receitas superiores a 20% em relação ao faturamento em 2020. "Dados como estes mostram os resultados concretos que um programa de experiência de colaboradores pode trazer a uma empresa", comenta Vitor.

A equipe analisou as características que distinguem os entrevistados de melhor desempenho (líderes) dos de pior desempenho (reativos) e explorou como as práticas e os resultados diferem entre esses dois grupos. De acordo com o estudo, as três práticas chaves que distinguem e diferenciam os líderes em experiência dos colaboradores são:

1 - Os líderes capturam dados atuais, usando um conjunto diversificado de fontes diretas e indiretas, enquanto mais da metade dos reativos capturam feedback dos colaboradores somente uma vez por ano ou menos. Como resultado, esses gestores se arriscam ao se basear em decisões em informações desatualizadas e não dão aos colaboradores a oportunidade de expressar suas preocupações ao longo de sua jornada regular de trabalho.

a. Mensagens de texto – Os líderes usam uma ampla variedade de canais para capturar feedback dos colaboradores. A diferença entre os líderes e os reativos é mais pronunciada no uso de mensagens de texto. Quase um quarto (24%) dos líderes usam mensagens de texto como um canal de feedback, contra 6% dos reativos.

b. O uso de dados não estruturados para coletar feedback dos colaboradores – Os líderes têm o dobro da probabilidade dos reativos de usar plataformas de comunidade interna ou de colaboração (bem como solicitações ou tíquetes de suporte) como fontes de dados não estruturados para obter feedback dos colaboradores.

2 - Líderes não se intimidam com questões difíceis. Em uma escala de cinco pontos, os líderes atingiram 4,37 de 5 pontos possíveis quando perguntados se concordavam que proporcionam um ambiente no qual os colaboradores se sentem suficientemente seguros para compartilhar informações verídicas acerca da empresa; os reativos nem concordaram nem discordaram, atingindo 3,06.

a. Diversidade e inclusão – Mais da metade dos líderes perguntam aos colaboradores sobre suas percepções a respeito de diversidade e inclusão, contra um terço dos reativos.

3 - Líderes tornam a experiência dos colaboradores uma parte de sua estratégia organizacional: 93% dessas empresas têm uma equipe dedicada de EE, em comparação com 59% dos reativos. Essas equipes são fortemente colaborativas, com 72% dos líderes relatando que os líderes diretos de equipes e os gestores de pessoal são fortemente envolvidos em iniciativas de experiência dos colaboradores abrangendo a empresa toda, enquanto apenas 18% dos reativos dizem o mesmo.

a. Ações realizadas com prontidão, proativas e baseadas em dados – 70% dos líderes usam dados acerca da experiência dos colaboradores para estabelecer prioridades a cada trimestre ou mês, reconhecendo a necessidade de entender continuamente a sua força de trabalho e agir com base em dados, no momento.

Melissa Arronte, diretora de soluções para experiência dos colaboradores da Medallia salienta que a excelência em experiência dos colaboradores exige das empresas a obtenção de uma imagem fiel e em tempo real das percepções de seus colaboradores e das questões frequentemente sensíveis que afetam as pessoas. “Em seguida, elas precisam agir de maneira proativa e significativa, em uma estratégia adotada e apoiada por toda a organização. As que fizerem isso observarão, como resultado, benefícios reais para os seus colaboradores”, orienta a executiva.

Foto de abertura: Freepik/Drobotdean