Por Jaime Laranjeiro*

A sensibilidade, a habilidade e a experiência humana não serão substituídas pela tecnologia, apesar dos recentes e impressionantes avanços que hoje são tema de discussão recorrente.

No segmento de alimentação fora do lar, onde a interação entre colaboradores e consumidores é permanente e necessária, o investimento em treinamento torna-se cada vez mais relevante. Embora possa parecer um tema banal e que é frequentemente esquecido no orçamento das empresas, há um enorme risco em ter colaboradores inaptos para administrar e conduzir um negócio e, principalmente, para lidar com pessoas.

Chiavenato, autor do livro Gestão de Pessoas, ressalta que, nos dois lados da relação marca versus consumidor, estão pessoas, desde um contato no balcão de atendimento até no canal de vendas ou reclamações. Ferramentas tecnológicas oferecem agilidade, mas nem sempre garantem a eficiência e nunca a sensibilidade que pode ser oferecida por colaboradores motivados, bem treinados e instruídos para garantir o melhor relacionamento entre a marca e seus clientes.

A habilidade e a sensibilidade de ouvir, entender e interpretar não pode hoje ser emulada pela tecnologia, pois é isso, a empatia, que nos difere das máquinas.

Para ilustrar a relevância desse ponto, o mercado de refeições coletivas, em 2021, forneceu 35.5 milhões de refeições por dia, enquanto uma única rede nacional de franquias, especializada em refeições completas, vende mais de 6 mil toneladas de arroz e feijão em um ano, atendendo a cerca de 3 milhões de pessoas mensalmente É incalculável o risco para a saúde de todos esses clientes se não houvesse segurança alimentar na preparação das refeições. A manipulação incorreta no preparo dos alimentos, pode ocasionar sérios problemas – sem falar que o resultado pode ser uma refeição ruim.

É fácil compreender a importância do treinamento dos colaboradores em toda a cadeia de produção, desde a seleção correta de fornecedores ao atendimento no balcão, passando pela delicada operação da cozinha. É essencial destacar que o treinamento e a capacitação dos funcionários não se limitam apenas ao aspecto técnico das funções desempenhadas. Além de adquirir conhecimento específico sobre os produtos e serviços da empresa, os funcionários também devem desenvolver habilidades interpessoais, como comunicação efetiva, empatia e resolução de problemas.

A capacidade de ouvir atentamente as necessidades dos clientes, compreender suas demandas e oferecer soluções adequadas é crucial para o sucesso do atendimento. Essas competências não são facilmente replicáveis por máquinas ou algoritmos, pois envolvem aspectos emocionais e subjetivos que apenas os seres humanos são capazes de entender e abordar de forma adequada.

Os clientes demandam e valorizam o tratamento personalizado, serem verdadeiramente ouvidos e compreendidos. Ao investir em treinamento, as empresas têm a oportunidade de desenvolver essas habilidades nos colaboradores, permitindo que eles ofereçam algo diferenciado, superando as expectativas dos clientes.

Além disso, o investimento em treinamento e desenvolvimento de pessoas contribui para a motivação e engajamento dos colaboradores. Oferecendo oportunidades de aprendizado e crescimento, as empresas demonstram que valorizam seus funcionários, incentivando-os naturalmente à identificação com a marca e a se sentirem parte essencial do negócio. Colaboradores capacitados tendem a se sentir mais confiantes e satisfeitos, o que se reflete positivamente no ambiente de trabalho e, consequentemente, no atendimento ao cliente.

As empresas do segmento de alimentação devem reconhecer a importância da humanização no atendimento, investindo em programas de treinamento que desenvolvam habilidades técnicas e interpessoais nos funcionários. Ao valorizar e capacitar seus colaboradores, elas não apenas melhoram a qualidade do atendimento, mas também criam um ambiente de trabalho mais satisfatório e produtivo, refletindo positivamente em sua imagem e sucesso no mercado. Como diria Rubem Alves "sem a educação das sensibilidades, todas as habilidades são tolas e sem sentido".

*Jaime Laranjeiro é diretor de Operações e Desenvolvimento de Pessoas do Giraffas

Foto: Divulgação/Giraffas