Por Silvana Mello*

A Gestão de conflitos sempre foi um tema relevante nas organizações, sejam elas pequenas ou grandes, nacionais ou multinacionais. Na sociedade atual esta temática torna-se um pouco mais complexa e emergente em função da grande diversidade presente nas empresas em termos de pensamentos, opiniões, gerações, raças, etc.  Sim, sempre houve uma grande diversidade, mesmo em outras épocas, mas eram tempos diferentes, a sociedade atual é estimulada a contribuir e posicionar-se, a partir de seu lugar de fala e aí é que aparecem as diferenças e os conflitos.

Lidar com conflitos é uma competência importante para se desenvolver, dentro da empresa e fora dela, por alguns motivos:

• Todo espaço de convivência hoje é ocupado por uma enorme diversidade, então, o conflito fatalmente existe e existirá sempre.

• A divergência de opiniões, na maioria das vezes, aumenta a competitividade das áreas e empresas, ou seja, há um processo de melhoria das ideias e construção de produtos e serviços inovadores, oriundos de diferentes visões de mundo.

• O líder ou profissional que sabe lidar de forma positiva com os conflitos, além de ser uma liderança mais efetiva é muito valorizado nas organizações.

Mas como lidar com conflitos? Existe alguma técnica para gerenciar conflitos? Neste artigo vamos abordar algumas dicas importantes para lidar melhor com os conflitos, a saber:

1 – Amplie o seu Autoconhecimento

Conheça e reconheça seus valores e crenças, quais são os seus próprios gatilhos, as suas lutas, aquilo que você não abre mão. O autoconhecimento ajuda muito no entendimento de como se posicionar em um embate.

2 – Não tente esconder ou mascarar o conflito, isso só piora as coisas. Reflita sobre como você pode contribuir com o término do conflito e qual é o seu papel nesta relação.

3 – Transforme o conflito em oportunidade. Tente construir um contexto que possibilite um ganha-ganha.

No livro Difficult Conversations, de Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen, os autores explicam que toda conversa tem três partes em uma mesma estrutura, mesmo que as pessoas não percebam que tal estrutura subjetiva existe. A estrutura é construída em conversas dentro da conversa. Compreender essas conversas internas pode ajudá-lo lidar com conflitos.

A primeira parte de uma conversa é “O que aconteceu?” Essa conversa, que trata da atribuição de culpas, e de como fazer valer a sua verdade, pode levar a lutas e sentimentos ruins.

Quando você enfrenta um conflito na fase “o que aconteceu” de uma conversa, a batalha geralmente é sobre qual versão é realmente verdadeira, quem tinha as melhores intenções e como atribuir a culpa. Essas ideias são ilógicas. Ninguém tem acesso à verdade completa. Ninguém pode realmente saber as intenções do outro.

A dica aqui é tentar mudar sua posição para uma postura mais aberta e mais próxima da realidade, afinal, ambos os lados têm entendimentos imperfeitos das questões, causas e eventos envolvidos.

A segunda conversa é sobre “Sentimentos”. Você tem direito aos seus sentimentos? Outras pessoas têm direito aos sentimentos delas? Muitas vezes, a conversa não aborda especificamente os sentimentos, mas essas emoções informam e determinam a sua intensidade.

“Quando ocorre um desacordo, discutir pode parecer natural, até mesmo razoável. Mas isso não é útil."

“Envolver-se numa conversa difícil sem falar sobre sentimentos é como encenar uma ópera sem música. Você entenderá o enredo, mas perderá o foco.”

A dica aqui é que você fale sobre os seus sentimentos abertamente, cuidando da intensidade.

A terceira conversa é sobre “significado”, que é interna de cada pessoa. O que significa esta discussão para você? qual impacto em termos de valores? A terceira conversa pode trazer um impacto ofensivo, não em termos de sentimentos, mas em termos de valores.

Se você puder admitir que é imperfeito, que suas próprias intenções são confusas e complicadas e que suas ações contribuíram para o problema, você terá dado um grande passo para lidar com esta terceira conversa.

Em resumo, tudo funciona junto!

À medida que você desenvolve essas habilidades, não espere que outras pessoas respondam a uma situação da mesma maneira que você faria. O Principal na conversa é você. Tente reformular a discussão de várias maneiras até encontrar um método que permite que a outra pessoa ouça e participe. Use suas habilidades de escuta desde o início e não desista.

*Silvana Mello é Executive Coach, PCC, sócia-fundadora da Consultoria TCS – Talent Creative Solutions

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