Empresa ao redor do mundo buscam saídas para se recuperar de mais de um ano de incertezas e se preparam para as tendências emergentes no mundo corporativo. Entretanto, embora reconheçam a importância de se antecipar e se adaptar às necessidades dos clientes, apenas 9% dos líderes de negócios e 11% dos gerentes e administradores demonstram ter o conjunto mínimo de competências de agilidade necessárias para serem classificados como “líderes de mercado”. Os números são resultado da pesquisa Agilidade em Ação, realizada pelo Zendesk.

Para entender melhor como as empresas estão pensando e se tornando mais ágeis, a Zendesk consultou cerca de 8 mil clientes, líderes, gerentes e agentes de atendimento e experiência do cliente. Também foram analisados os dados de mais de 90 mil clientes da empresa em 175 países.

Mais do que trazer números, o levantamento explora como as organizações podem adotar uma mentalidade ágil. As principais descobertas incluem:

- A maioria (75%) dos clientes latino-americanos são mais ou muito mais propensos a comprar de uma empresa que ofereça a abordagem preferencial de serviço, como a escolha do canal certo, bem acima da média global (49%). Entretanto, muitas ainda estão perdendo oportunidades valiosas de ouvir seus clientes onde eles estão. Apenas 34% das empresas de médio porte oferecem três ou mais canais para seus clientes, e esse número cai para 32% quando o assunto são ferramentas corporativas.

- O feedback do cliente pode funcionar como um sinal de alerta ou uma "bola de cristal" para tendências futuras. Os líderes ágeis têm 4,7 vezes mais probabilidade de relatar as métricas do cliente em tempo real, tornando mais fácil usar a análise de custumer experience (CX) para reconhecer e responder a essas mudanças.

- Esteja pronto para a mudança: os líderes são consistentemente mais flexíveis sobre as mudanças na forma como os agentes de suporte ao cliente trabalham. Na verdade, 61% oferecem condições de trabalho remoto e 54% oferecem horários de trabalho alternativos.

- Para estarem prontas para um cenário de mudanças contínuas, as empresas estão adotando estruturas enxutas e flexíveis tanto para a tecnologia quanto para sua implementação. As principais áreas de investimento identificadas são: expandir ou adicionar automação de processos de negócios (33%); investir em tecnologia de CX que se ajusta facilmente às suas necessidades (29%); e adição e/ou expansão de recursos de IA ou machine learning (28%).

A pesquisa também revelou que as empresas que lideraram no investimento em ferramentas, processos e cultura para agilidade tiveram retornos positivos. Em particular:

A agilidade está ligada à economia de custo e tempo: as empresas ágeis estavam em melhor posição para reduzir os custos operacionais no ano passado. Quase um quarto dos líderes de negócios relatam que ser altamente ágil reduziu os custos em 25% ou mais.

O POTENCIAL DE CX COMO UM IMPULSIONADOR DA RECEITA

As empresas estão percebendo cada vez mais o valor da adaptação às necessidades do cliente à medida que os call centers assumem uma nova função. Mais da metade (52%) dos líderes de negócios de pequenas empresas enxergam CX principalmente como um impulsionador de receita e menos de um quarto (24%) veem isso como um centro de custo. O número sobe para empresas de médio porte, com quase dois terços (63%) delas vendo CX principalmente como um impulsionador de receita.

“Entramos na era imperativa da agilidade em que, para atender às necessidades dos clientes de hoje e ficar à frente da curva competitiva, as organizações não têm escolha a não ser tornar-se ágeis”, disse Jeff Titterton, COO da Zendesk.

Imagem: Brands People/Unplash