A rede de varejo Leroy Merlin, com mais de 50 lojas físicas em 14 estados e canais de venda online, está utilizando o sistema lean, modelo de gestão originário do método Toyota, para capacitar mais de 9 mil colaboradores sobre como se relacionar com os clientes e, com isso, melhorar a gestão das lojas. E quem vem liderando o processo de capacitação na empresa é Cláudia Zem (foto), diretora da Universidade Corporativa da Leroy Merlin.

“Com a disseminação do sistema lean, adotamos uma forma diferente de trabalhar, mais voltada para melhorar os processos, identificar e eliminar desperdícios”, afirma a executiva. Segundo ela, isso tem sido colocado em prática nas chamadas Caminhadas no Gemba, conceito e prática do sistema lean que objetiva levar as pessoas, líderes e liderados para o “local real” onde ocorre o trabalho, com foco em detectar e resolver problemas.

Cláudia explica que isso começou porque no cotidiano das lojas já havia o programa Bom Dia, Boa Tarde, no qual colaboradores se reúnem no início dos turnos para interagir e receber comunicados. “Até a adoção do sistema lean, cada loja fazia esse programa do seu jeito. Às vezes funcionava bem, ms outras vezes não. Ensinamos esse método e prática no dia a dia. Quando menos esperávamos, ele já havia se tornado parte da cultura”, conta.

Nesse contexto, a mudança gerada pela mentalidade lean foi utilizar esse momento para que os colaboradores pudessem, a partir de então, externar quais eram as “dores” que percebiam nos clientes e como essa percepção poderia ser utilizada para melhorar a gestão das lojas. De acordo com Cláudia, as equipes começaram a ter voz para levar um pouco mais do que estava acontecendo nas interações que tinham com os clientes, o que gerou um grande ganho em termos de gestão.

Aliado a isso, a Leroy Merlin começou a utilizar também o Processo A3, um dos principais conceitos e práticas do sistema lean, cuja essência é analisar causas raízes e propor soluções definitivas para problemas. “O A3 nos trouxe uma ‘luz’ sobre quais são os nossos problemas reais e como é possível resolvê-los de maneira definitiva. Isso também tem nos ajudado muito a melhorar o nosso varejo”, comenta a diretora.

Segundo ela, foi durante a pandemia que ficou evidente o quanto o sistema lean poderia ajudar a empresa a eliminar desperdícios, resolver problemas e a agregar valor em todos os processos varejistas. Isso porque, com boa parte das pessoas em casa e comprando pela internet, houve um aumento exponencial de procura pelos produtos e, consequentemente, de uma maior necessidade de entregar compras, o que sobrecarregou, à época, o setor de logística e supply chain da Leroy Merlin.Nessa época, a empresa começou a implementar o sistema dentro de um Programa de Liderança Supply Chain e, com o uso do processo A3, foram percebidos gargalos que existentes nos processos e como seria possível melhorar a movimentação, separação e entrega dos produtos.

Cláudia acredita que a gestão lean tem gerado um processo único de desenvolvimento dos cerca de 9 mil colaboradores, no sentido de gerar um estímulo diário para que todos olhem os processos com visão crítica e focada na melhoria contínua. “Estamos conseguindo fazer com que todos se sintam mais participantes dos processos em que atuam. A gestão lean tem nos permitido fazer esse processo de inclusão”, disse a executiva.

 Segundo ela, os métodos do sistema lean estão criando um ambiente no qual os colaboradores sentem-se mais à vontade para falar abertamente sobre problemas que percebem no cotidiano das lojas e reforçando a importância dos rituais para manter o olhar na melhoria contínua. “As técnicas da liderança lean têm fortalecido a segurança psicológica, para que todos possam falar sobre as falhas”, afirma.

Além disso, a maior interação entre líderes e liderados para falarem sobre problemas tem gerado uma maior produtividade na relação entre eles. Tanto que, em um estudo recente, conduzido pela área de Comunicação Corporativa, chamou atenção as respostas dos colaboradores sobre como eles ficavam sabendo sobre as estratégias da Leroy Merlin. Mais de 90% responderam que era através do seu líder mais direto, o que, para Cláudia, mostrou que as lideranças devem estar mais próximas dos liderados, pois exercem um papel fundamental de transmissão de conhecimento e cultura na empresa.

O sistema lean tem, inclusive, tem ajudado a empresa a reter e desenvolver talentos. Isso porque há um nível maior de pessoas que trabalhavam na parte operacional que foram crescendo internamente e se tornaram diretores. A diretora avalia que a empresa tem percebido colaboradores mais engajados e satisfeitos quando são incluídos na construção das soluções.

Cláudia será uma das principais palestrantes do Lean Summit 2025, maior encontro presencial de “empresas lean” do mundo. Organizado pelo Lean Institute Brasil, o evento vai reunir um grupo de 135 executivos de 98 grandes companhias – além da Leroy Merlin, participam Bradesco, Itaú, Coca-Cola, Vale, Embraer, Cacau Show, Toyota, Globo, Magalu, Mercado Livre, Boticário, Bayer, Hospital Albert Einstein e Heineken, entre outras empresas, que vão mostrar como estão transformando a gestão pela adoção do sistema lean. Será nos dias 26 e 27 de agosto, no Distrito Anhembi, em São Paulo (SP). O  Lean Summit 2025 conta com o apoio de Mídia da Gestão RH.

“Vai ser uma oportunidade muito interessante para aprendermos e compartilharmos nossas práticas com grandes empresas. Somos uma companhia do varejo — e no varejo, tudo é ‘para ontem’. Isso exige agilidade constante. No entanto, o lean nos ensina que, em muitos casos, é melhor parar para pensar antes de agir. Essa abordagem traz uma mentalidade mais crítica e analítica sobre os processos, o que é essencial para evoluirmos com mais eficiência e sustentabilidade”, finaliza a executiva.