Os canais de ouvidoria foram criados para funcionar como pontes de diálogo entre colaboradores, clientes e a gestão das empresas. Na prática, porém, a dificuldade das organizações em lidar com conflitos internos, denúncias de assédio e riscos psicossociais tem provocado uma crise silenciosa de confiança nesses mecanismos. A afirmação vem de Juliana Filizzola, fundadora da Escuta Ativa, empresa em ouvidoria externa 360°.

De acordo com ela, a promessa de escuta aberta nunca foi tão questionada pelos colaboradores. Apesar da multiplicação de canais digitais para denúncias e reclamações, a confiança dos profissionais nesses sistemas segue em queda. Muitos já os consideram ineficazes ou inseguros: a pesquisa Trabalho Sem Assédio 2025, conduzida pela Think Eva, em parceria com o LinkedIn, mostra que quase metade dos profissionais já vivenciou assédio moral no trabalho, porém, 48,5% deles não denunciaram por medo de demissão ou retaliação.

“As ouvidorias existentes oferecem um canal digital genérico, que atende colaboradores, clientes, fornecedores e comunidade, sem interação humana, para escuta, sondagem e aprofundamento, que é o que garante a qualidade das informações. Com isso, as manifestações chegam desorganizadas, carregadas de emoção e ruídos, e muitas vezes não recebem retorno”, analisa Juliana.

Impacto na saúde mental

Outro problema recorrente apontado por ela é a ausência de feedback: relatos enviados aos canais de ouvidoria frequentemente se perdem em processos burocráticos, sem resposta clara ou com devolutivas genéricas. Isso transmite a mensagem de que a opinião do colaborador não é valorizada, enfraquece o engajamento e desestimula novas manifestações.

Os reflexos aparecem nos dados de saúde e no Judiciário. Segundo o estudo Panorama da Saúde Mental nas Organizações Brasileiras (2023), 38% de todas as licenças do INSS estão relacionadas a transtornos de saúde mental. Entre 2020 e 2024, a Justiça do Trabalho recebeu 458.164 novas ações envolvendo pedidos de indenização por dano moral decorrente de assédio moral no trabalho. Apenas entre 2023 e 2024, houve crescimento de 28%. Instituições financeiras, empresas de saúde, call centers e o varejo concentram os maiores índices de adoecimento mental e ações trabalhistas.

Escuta reativa amplia riscos

Na prática, conta Juliana, muitas empresas ainda atuam de forma reativa diante de denúncias, ouvindo apenas um lado do conflito e sem aprofundamento técnico. “Muitas empresas dizem ter valores, códigos de ética e políticas de bem-estar, mas não sabem o que realmente acontece dentro de casa. Tentam entender sua cultura por meio de pesquisas anuais de clima, que funcionam como uma foto do momento, mas não captam sinais contínuos de medo, silêncios, conflitos e desgaste emocional”, observa.

Sem escuta contínua, a empresa perde a capacidade de perceber sinais precoces de desgaste ou desalinhamento. É nesse intervalo que os ambientes começam a adoecer. Ouvir de forma estruturada permite identificar padrões, antecipar riscos e compreender a cultura real, aquela vivida no dia a dia.

Casos de assédio moral e discriminação costumam ser tratados da mesma forma que outras queixas internas, sem processos claros de mediação ou investigação externa. Isso aumenta o risco de judicialização. A exceção, em alguns casos, é o assédio sexual, que pode exigir apuração independente.

Ouvidoria interna x ouvidoria externa

No modelo mais comum, a ouvidoria interna, os dados das manifestações ficam sob controle direto da empresa. Isso gera insegurança sobre o uso futuro dessas informações e inibe relatos mais sensíveis.

A taxa média de retorno das ouvidorias no Brasil é de 56%, com prazo médio de resposta de 21 dias, considerando todos os públicos atendidos, sem segmentação específica para colaboradores.

A ouvidoria externa, conduzida por mediadores independentes, surge como alternativa em um cenário de baixa confiança. “Quando a escuta não pertence a uma das partes, há maior disposição para relatar situações sensíveis, como assédio, discriminação ou conflitos com lideranças”, afirma Juliana. O diferencial, segundo ela, está na mediação técnica, no sigilo e na eliminação de ruídos antes que a demanda chegue à empresa.

Com a entrada dos riscos psicossociais no campo regulatório, a escuta estruturada deixa de ser apenas uma prática de gestão e passa a integrar a agenda de governança e prevenção de riscos das empresas.

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