Por Thiago Coelho*
Comunicar-se com o seu cliente não é uma tarefa fácil, isso porque há três problemas básicos que travam esse relacionamento. Em primeiro lugar o cliente geralmente está muito ocupado. Ele sempre quer ter o máximo possível de atenção e urgência sem ter de empregar muito esforço nessa troca, a não ser quando possuir alguma reclamação.
Ouvir as reclamações é sempre bom, ajuda na melhoria do negócio, mas fora isso, opiniões mais construtivas são difíceis de captar. Outro ponto é conhecer o cliente, entender o que ele quer e precisa para dialogar oferecendo sempre tópicos de seu interesse.
E por último: o cliente tem preconceito com a comunicação ligada à empresas, isso porque relaciona essa conversa de maneira passiva onde ele será alvo para consumo. Em parte, as marcas querem sim entender como vender mais, porém, elas também querem progredir e ofertar produtos e serviços melhores para seus consumidores.
É nesse ponto que a empresa pode virar o jogo e se dar conta de algo muito simples: o cliente já oferece um monte de informações, todo dia, de graça, e sem demandar grande esforço da sua parte. Foi isso que empresas como Google, Facebook e Twitter notaram anos atrás. O consumidor fala de si, mostra seu comportamento e dialoga com o mundo o tempo inteiro através de redes sociais e padrões de navegação.
Essas informações dizem exatamente quem é quem na internet e consequentemente no mundo. O melhor é que ela é aberta, foi dada de graça, espontaneamente. Cabe as marcas analisá-las de forma coerente a construir ações de publicidade, marketing e negócios que possam atrair mais clientes.
Transformar o comportamento do consumidor em consumo, a informação em dinheiro, é justamente o que se faz quando se contrata alguém para analisar redes sociais e mídias. Esses profissionais conseguem acessar e direcionar campanhas de vendas para interagir com o consumidor padrão, tudo usando os dados fornecidos gratuitamente pelo próprio consumidor.
A todo esse processo de análise e utilização do mesmo nos planos de negócios, damos o nome de Business Intelligence. Recolher dados através dos sistemas de informação que atestem uma veracidade da analise comportamental é algo inestimável.
Considerar o BI na tomada de decisão de sua empresa garante ações mais confiáveis em seu retorno. O ROI (retorno por real investido) é maior, o relacionamento é intensificado, e é possível abrir brechas para fidelização.
O cliente é muito emocional, essa é uma característica humana. Conhecer bem seu comportamento pode te garantir uma criação de vínculo no mundo dos negócios. Proporcionando melhor atendimento, produtos e serviços mais focados e assertivos. É importante considerar a informação na tomada de decisão, dessa forma todos ganham.
*Thiago Coelho é fundador da Case Comunicação (www.casecomunicacao.com)
